BBVA México prioriza atención a clientes adultos mayores
Con cerca de 4.5 millones de clientes de más de 60 años de edad, BBVA México se suma al llamado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) para ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que le permitan a los clientes de esa edad una mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas.
Esto con el fin de incentivar la inclusión financiera de las personas adultos mayores y generar una experiencia de usuario personalizada, detalló el Grupo Financiero.
Con esta certificación, BBVA México, Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud han ajustado sus procesos para brindar una atención adecuada a las necesidades de las personas mayores de 60 años.
Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, aseguró que sumarse a este decálogo y protocolo de atención es muestra del compromiso de la institución financiera con sus clientes y con el país.
Con ello, dijo, se fortalece la inclusión financiera de los adultos mayores con atención y asesoría preferente, simplificada y libre de discriminación.
Detalló que BBVA México cuenta con más de 27 millones de clientes, de los cuales cerca de 4.5 millones son adultos mayores.
“Muchas de las personas en este rango de edad son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas; en este sentido, la firma del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros procesos y productos para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y adecuada”, expresó.
Por su parte, Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef, señaló que el crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población y, en particular, entre los usuarios de servicios financieros.
Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso, aseveró.
Por ello, entre los principios básicos propuestos por la Condusef, se encuentran los protocolos de atención híbridos que, considerando las particularidades de esta clientela, permitan el contacto directo para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla.
A partir del llamado de la Condusef en agosto de 2021, el banco se dio a la tarea de diseñar un programa transversal de mejora de la experiencia de los adultos mayores, alineando políticas, procedimientos, productos y servicios.
Entre los principales puntos que actualmente se encuentran operando en las más de 1,700 sucursales de BBVA México pueden mencionarse el turno prioritario, implementado en julio de 2022.
Es así como el ejecutivo que recibe al cliente otorga preferencia a las personas mayores; con esta iniciativa se ha atendido a los clientes en menos de 10 minutos en sucursal. Además, se ha capacitado al personal de la red en la atención de adultos mayores en sucursal, con más de 20 mil colaboradores formados.
Además, se creó una célula de atención remota para autenticar a clientes que presenten baja calidad en su huella al realizar una reposición de NIP, tarjeta de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo de identidad; esta mejora representa una reducción en 80% del tiempo de autenticación, con más de 31,000 casos atendidos.
Aunado a esto y en apoyo a la inclusión financiera, BBVA México es el banco que ofrece el mayor margen de edad en productos de financiamiento, precisó el banco.
